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IBOL - Instituto Brasileiro de Oftalmologia

Revista da SBAO - Ouvidoria - novembro 2017

REVISTA SBAO - EDUCAÇÃO DO PACIENTE

"OUVIDORIA - A IMPORTÂNCIA DE SABER OUVIR"

 

Felipe Fernandes Prado

Pós-Graduado em Administração de Empresas pela FGV - Fundação Getúlio Vargas e Pós-Graduado em Gestão da Saúde e Administração Hospitalar pela UNESA. Atualmente é Gestor Administrativo do IBOL - Instituto Brasileiro de Oftalmologia. www.ibol.com.br

Novembro de 2017

Quando se atende a um volume considerável de pacientes a cada dia em quatro diferentes unidades, situadas em uma grande cidade como o Rio de Janeiro, agradar a todos, o tempo todo, pode ser uma tarefa impossível. E a ouvidoria existe exatamente para atender a essa demanda.

A ouvidoria empresarial teve seu início com o ombudsman, vocábulo de origem sueco, aplicado à função de um profissional que atua como advogado do público em conflitos com o Estado, recebendo denúncias de irregularidades, investigando-as e dando satisfação a quem reclamou.

Hoje, vivemos um paradoxo na comunicação com livre acesso à informação ilimitada e, na área da saúde, nem sempre fiel à realidade. Fator que tem contribuído para mudanças radicais no comportamento do indivíduo e em suas relações com médicos e profissionais da saúde. A todo tempo, recebemos e transmitimos diversas informações e a ouvidoria de uma instituição de saúde deve primar pelo recebimento oportuno e cordial de todo e qualquer tipo de reclamação, sugestão e informação.

No Instituto Brasileiro de Oftalmologia (IBOL), nos inspiramos em três elementos básicos da formação da cidadania para atuar como ouvidoria. São eles: o direito de ser informado, o direito de informar e o direito de expressar o pensamento.

Pensamos a ouvidoria do IBOL como um verdadeiro elo entre o paciente e a instituição. Dentre as ações que investimos estão o recebimento de manifestações, reclamações, sugestões, denúncias e elogios. No IBOL, nossa ouvidoria tem a responsabilidade inicial de filtrar e encaminhar aos setores competentes para apurar os fatos citados. É responsável por mediar conflitos, orientar pacientes, prestando informações e proporcionando aos clientes o feedback, seja ele positivo ou negativo. As manifestações ou solicitações de mais informações são feitas e recebidas pessoalmente, pelo telefone, e-mail, recados, site, redes sociais, pesquisas de satisfação, entre outros.

Para nós, do IBOL, os maiores benefícios de investirmos em um serviço de ouvidoria são: a busca por dados relevantes quanto ao funcionamento da organização; a orientação quanto correções necessárias; o esclarecimento de situações conflitivas; agilidade em tempo oportuno, com a perspectiva de evitarmos processos judiciais; inovação e identificação das necessidades latentes, antecipando-se até mesmo à percepção do usuário.

Dessa forma, procuramos acolher e atender os usuários externos e internos, ouvindo ou recebendo reclamações, bem como sugestões e elogios. Verificar se houve falha nos serviços prestados e, consequentemente, propor mudanças necessárias para saná-las. Em seguida, sempre encaminhamos e acompanhamos as manifestações até a solução final. Procuramos retornar ao autor da manifestação os devidos esclarecimentos, alternativas e/ou soluções adotadas. E, diante da necessidade, acompanhamos e procuramos garantir a implantação das soluções propostas, preservando a qualidade dos serviços e procurando satisfazer o usuário.

Hoje, sob a nossa ótica, a ouvidoria é uma ferramenta de gestão. Remédio institucional que combate as apatias sociais e a descrença na efetividade da prestação dos serviços, amplia a confiança na relação com a sociedade, transformando a cultura da reclamação em cultura de participação e resultados.

Após a implantação do selo de Acreditação, o IBOL melhorou de forma significativa o tratamento das manifestações dos clientes e passou a mapeá-los com objetivo bem definido e indicadores estratégicos de processos e resultados, com metas e gráficos que possibilitam uma análise crítica de ações corretivas, como por exemplo o índice de satisfação dos pacientes. As melhorias implantadas são ajustadas a todo momento através do ciclo PDCA ou SDCA [Planejar, Fazer (Do), Verificar (Check) e Agir] do setor, planejando e monitorando o cenário de diagnóstico e melhoria contínua.

O segredo para entender é saber ouvir. Um bom ouvidor precisa falar ao outro, escutá-lo, não planejar sua resposta enquanto o outro fala, ser claro na transmissão de informações, utilizar uma linguagem adequada ao seu interlocutor e praticar a escuta ativa e efetiva.

 

É necessário investir tempo, capacidade reflexiva, analítica, pensamento crítico e competências múltiplas para construir significado a partir de qualquer manifestação disponível, para transformá-la em conhecimento utilizável para melhoria contínua dos processos internos e externos.

 


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